Die Arbeit ist nie einfach und wird nie innerhalb eines einzigen IT-Systems oder einer einzigen Geschäftsanwendung erledigt. Versuchen Sie, sich an Ihren letzten Arbeitstag zu erinnern - wie viele verschiedene Registerkarten mussten Sie öffnen? Mit wie vielen IT-Systemen - Software, Datenbanken und Plattformen - mussten Sie arbeiten? Ein durchschnittlicher Angestellter hat Dutzende von Dokumenten, Portalen von Drittanbietern, Apps oder Behörden-Websites, die er zur Erledigung seiner täglichen Aufgaben nutzt.
Prozesse = Eisenbahnen?
Die alte Art, über Prozesse nachzudenken, war wie bei den Eisenbahnen. Eisenbahnen sind sehr einfach und standardisiert. Der Zug fährt auf dem Gleis entlang und hält dann an, lässt einige Leute aussteigen und nimmt andere auf und fährt dann weiter bis zur nächsten Station. So wie die Züge fahren, haben die Menschen früher auch über Geschäftsprozesse gedacht: Sagen wir, der Prozess der Rechnungsfreigabe folgt einer bestimmten Logik und findet in einem einzigen Zug statt - der Rechnungsfreigabe-Software.
Diese Idee funktioniert jedoch nicht für die große Mehrheit der Prozesse, die ganz anders ablaufen als eine einfache Eisenbahnlogik. Wir gehen davon aus, dass die Dinge eine Struktur und Logik haben, aber in Wirklichkeit sind die meisten Prozesse komplex, folgen keiner bestimmten Logik und weisen jedes Mal, wenn sie ausgeführt werden, zahlreiche Variationen auf.
Schauen wir uns dieses Beispiel einmal an. Ein Kundendienstteam erhält Hunderttausende von Kundenanfragen zu Tausenden von verschiedenen Produkten und Dienstleistungen in Dutzenden von verschiedenen Regionen. In diesem Szenario gibt es sicherlich viele verschiedene Prozesse. Für ein bestimmtes Produkt muss der Mitarbeiter ein bestimmtes System aufrufen, bestimmte Details überprüfen und die erforderlichen Informationen aus Verträgen, Datenbanken, Kundenberichten usw. abrufen. Diese Prozesse können Dutzende bis Hunderte von verschiedenen Geschäftsanwendungen umfassen. Dieser Weg kann für jedes einzelne Produkt oder jede einzelne Dienstleistung jedes Mal anders aussehen.
90 % der Arbeit findet außerhalb des IT-Kernsystems statt
Verschiedene Funktionen wie Finanz- und Rechnungswesen, Lohnbuchhaltung und Beschaffung verfügen über zentrale IT-Systeme, die sie zur Verwaltung der täglichen Geschäftsaktivitäten nutzen. Dabei kann es sich um eine Kundendienstplattform wie Zendesk, eine CRM-Plattform wie HubSpot oder eine ERP-Software wie Oracle handeln. Man geht davon aus, dass der Großteil der Arbeit dort erledigt wird, und daher werden process mapping und Process Mining Aktivitäten in der Regel nur innerhalb dieser Haupt-IT-Systeme durchgeführt. Etwa 90 % des Prozesses finden jedoch außerhalb dieses Kernsystems statt, und nur die restlichen 10 % werden direkt im Hauptsystem erledigt.
Die Realität sieht anders aus
Betrachten wir als Beispiel ein typisches Finanzteam. Eine grobe Annäherung würde uns zu folgender Aufteilung der Arbeitszeit führen: Etwa 30 % der Zeit wird mit Microsoft Teams verbracht, 30 % - mit Kommunikationstools wie Outlook, 30 % - mit Excel und nur 10 % - mit dem Hauptsystem Oracle. Was auf dem Hauptsystem erledigt wird, ist immer sehr einfach, schnell und oft hochgradig automatisiert, so dass es nicht viel Zeit in Anspruch nimmt.
In einem Beispiel für eine Rechnungsfreigabe würde man die Rechnung erhalten, sie auf der Grundlage des ziemlich einfachen und festgelegten Prozesses untersuchen und sie genehmigen - alles innerhalb weniger Minuten. Es dauert jedoch viel länger, wenn man das Kernsystem verlassen und andere Tools und Anwendungen verwenden muss. Wenn es beispielsweise um eine knifflige Rechnung geht und Sie Ihren Vorgesetzten dazu befragen müssen, kann das Schreiben einer E-Mail, das Versenden und das Warten auf die Antwort den Prozess erheblich verlangsamen. Die eigentliche Schaltfläche zur Freigabe der Rechnung dauert im Hauptsystem nur 2 Sekunden, aber die E-Mails von beiden Seiten können unter Berücksichtigung der Wartezeit insgesamt bis zu einem ganzen Tag dauern.
Warum muss die traditionelle Process Mining umgestaltet werden?
Process Mining ist wie eine Lotterie, bei der man nur 1 der Zahlen kennt und die anderen 9 unbekannt sind. Man kann zwar ein begrenztes Verständnis für den Prozess und die Einhaltung der Vorschriften erlangen und die Regeln aufstellen, aber in größerem Umfang wäre es eine Menge Rätselraten. Dies gilt insbesondere für arbeitsintensive Prozesse mit vielen kleinen Aufgaben, die außerhalb des Kernsystems erledigt werden müssen.
Workfellow betrachtet die Art und Weise, wie Geschäfte ausgeführt werden, ganzheitlich und konzentriert sich nicht nur auf einzelne IT-Systemereignisse. Die Analyse zielt auf die Beantwortung von Fragen wie: Wie viel Kapazität brauchen wir für unseren Betrieb? Wie viel Zeit wird für die einzelnen IT-Systeme aufgewendet? Welche IT-Systeme müssen möglicherweise ersetzt werden? Welche Systeme sollten stärker genutzt werden, um die Effizienz zu steigern? Welche neuen Systeme sollten integriert werden? Workfellow betrachtet das Unternehmen ganzheitlich und liefert, was von Process Mining erwartet wird und geht weit darüber hinaus.
Warum reicht task mining nicht aus, um die Unzulänglichkeiten von Process Mining auszugleichen?
Wenn die Process Mining nicht in der Lage ist, einen Überblick über die Aufgaben zu erhalten, task mining scheint ein vernünftiger Weg zu sein, die Unzulänglichkeiten des Systems zu überdecken. Aber ist das wirklich so?
Task mining wurde ursprünglich mit dem Ziel der Mitarbeiterkontrolle und -überwachung entwickelt. Es wird vor allem von Teamleitern verwendet, die die Leistung ihrer Teams und die Effizienz ihrer Arbeit überwachen wollen. Allerdings ist task mining nicht in der Lage, den gesamten Prozess zu erfassen und zu verstehen, wie eine Prozessumwandlung erfolgen kann.
Task mining kann Daten darüber liefern, wie viel Zeit die Mitarbeiter mit SAP, Excel oder anderen Anwendungen verbracht haben. Es ist jedoch nicht möglich zu verstehen, was die Mitarbeiter taten und warum sie dort waren, mit welchem Prozess sie beschäftigt waren und an welchen Transaktionen sie arbeiteten. Task mining kann nur feststellen, ob die Arbeit effizient war, basierend auf dem, was die Person am Computer tat, aber nicht, ob sie wirklich produktiv war.
Effizienz ≠ Produktivität. Ein Mitarbeiter kann sehr effizient sein und zum Beispiel sehr schnell tippen, E-Mails schnell verfassen und alle möglichen Aufgaben höchst effizient erledigen. Das sagt jedoch nichts darüber aus, wie viel wertvolle Arbeit er geleistet hat oder wie produktiv er war. Das passiert, wenn nur der Zeitfaktor verstanden wird, während das Verständnis der Transaktionsebene auf der Strecke bleibt.
Workfellow hilft bei der Verfolgung von End-to-End-Prozessen
Process Mining ist sehr gut für Prozesse geeignet, die in Systemen wie z.B. SAP durchgeführt werden. Doch selbst die am meisten auf SAP ausgerichteten Funktionen werden einige andere Systeme, Software und Anwendungen umfassen.
Unabhängig davon, welche IT-Landschaft und welches Chaos Sie haben - ob es sich um kundenspezifische Systeme, fragmentierte Prozesse oder komplexe Landschaften handelt - Workfellow's Work API kann die Realität der Prozesse abbilden. Process Mining kann 10 % des Prozesses sehen - die Teile, die im IT-Kernsystem ausgeführt werden, und Workfellow kann diese 10 % und auch die restlichen 90 % sehen .
