Secondo una recente ricerca dell'Everest Group task mining è diventata una delle categorie di software intelligent automation in più rapida crescita, con investimenti da parte delle aziende che quest'anno aumenteranno del 75-85%.
In questo articolo analizziamo un esempio concreto di software task mining - Object-Centric Task Mining (OCTM) dal punto di vista di un caso di approvazione del credito.
Che cos'è esattamente task mining?
Task mining è una categoria di software che cattura automaticamente le interazioni degli utenti all'interno di varie applicazioni aziendali, consentendo la valutazione e l'analisi dell'esecuzione dei compiti lavorativi.
Questa tecnologia consente di rispondere a domande quali:
- Gli individui sono in grado di eseguire efficacemente i compiti assegnati, utilizzando gli strumenti e le risorse disponibili?
- Qual è l'allocazione del tempo tra i vari compiti e i dipendenti si concentrano sul lavoro a valore aggiunto?
- I diversi team o individui impiegano metodi diversi per eseguire i compiti e ci sono pratiche esemplari che potrebbero essere diffuse?
- Quali sono le attività che agiscono come colli di bottiglia nei processi cruciali o che inducono ridondanze nei flussi di lavoro?
Approccio object-centric a task mining
Object-Centric Task Mining (OCTM) è un approccio innovativo, formulato negli anni 2020, che allinea le tecnologie di task mining con i progressi dell'intelligenza artificiale e del cloud computing. Questa innovazione consente alle aziende di tracciare realmente i processi nelle varie applicazioni aziendali e nelle infrastrutture IT. Utilizzando tecnologie all'avanguardia come Work API, OCTM fornisce una visibilità completa sia delle attività che dei processi all'interno delle entità aziendali.
OCTM acquisisce le informazioni sui processi aziendali direttamente dalle interfacce utente di diverse applicazioni aziendali, offrendo una visione dei processi e delle attività correlate agli oggetti, come la fatturazione, la gestione dei ticket dei clienti e la richiesta di prestiti in tutta l'organizzazione. Questa metodologia genera una prospettiva automatizzata e completa dei processi e delle attività.
La tecnica di acquisizione dei dati di OCTM non disturba la forza lavoro e cattura i dati relativi agli oggetti aziendali in tempo reale, ricordando il Task Manager di Microsoft presente su numerosi desktop. Una distinzione fondamentale è che OCTM si astiene dal raccogliere informazioni specifiche dell'utente o dati da applicazioni non aziendali. Pertanto, non monitora le attività dell'utente su piattaforme come Spotify o Facebook, né detiene informazioni sulla sua identità. La sua attenzione analitica si concentra esclusivamente sugli oggetti aziendali che passano da un'applicazione all'altra.
Nell'esempio illustrato, attraverso OCTM vengono registrati i task e gli eventi di processo relativi all'approvazione di un ordine di acquisto, con l'oggetto aziendale monitorato identificato come il numero unico della fattura di acquisto 4500016565. OCTM è in grado di associare tutti i compiti relativi a questo specifico oggetto aziendale provenienti da applicazioni aziendali diverse e di formulare autonomamente una mappa dei processi end-to-end, delineando sistematicamente i compiti chiave e gli eventi di processo.
Esempio di caso task mining centrato sugli oggetti
Object-Centric Task Mining (OCTM) è fondamentale per affrontare le sfide pressanti poste dai team e dalle attività aziendali globalizzate di oggi, offrendo l'adattabilità ad ambienti digitali intricati composti da strumenti sia contemporanei che legacy.
Il vantaggio principale dell'OCTM risiede nella sua capacità di monitorare oggetti aziendali cruciali come gli ID dei casi, i ticket del servizio clienti o i numeri di spedizione distinti mentre navigano attraverso le operazioni aziendali, eliminando la necessità di registrare le schermate o di estrarre ulteriori registri di eventi dai database di sistema.
Consideriamo un caso rappresentativo di un istituto bancario internazionale:
Una nuova richiesta di credito viene inviata al cloud CRM Salesforce e viene esaminata dal team di front office di Washington negli Stati Uniti. Viene riconosciuta una domanda di credito precedente e ne viene valutata l'aderenza alle politiche. Dopo la convalida, il caso viene passato al team successivo. Il tempo di lavoro attivo del team misurato sul caso ammonta a 25 minuti. Successivamente, il team mid-office di Madrid, in Spagna, si occupa della domanda di credito 2,5 giorni dopo. Il caso numero CA5324 viene verificato con un database interno di Microsoft Excel, concludendo la revisione del caso come approvato, con un tempo di lavoro attivo di 30 minuti. Infine, 14 giorni dopo l'approvazione, il team di back office di Bangalore in India rivede il caso dopo che anche il cliente ha acconsentito alle condizioni di credito. I termini di credito vengono aggiornati in SAP S4/Hana e il team crediti viene informato tramite Microsoft Teams.
Il tempo complessivo di elaborazione manuale di questa richiesta di credito, registrato dall'OCTM, è stato di 75 minuti, con un tempo di lavorazione totale di 17 giorni. Queste misurazioni vengono confrontate automaticamente con migliaia di transazioni analoghe e i principali punti di strozzatura vengono evidenziati ai titolari del processo.
Passo successivo: leggere gli esempi di task mining nell'ebook Object-Centric Task Mining.
