Il lavoro non è mai semplice e non si svolge mai all'interno di un unico sistema informatico o applicazione aziendale. Provate a ricordare la vostra ultima giornata di lavoro: quante schede diverse avete dovuto aprire? Quanti sistemi informatici - software, database e piattaforme - avete dovuto utilizzare? Un colletto bianco medio ha decine di documenti, portali di terze parti, applicazioni o siti web governativi che utilizza per svolgere le sue attività quotidiane.
Processi = ferrovie?
Il vecchio modo di pensare ai processi è stato come quello delle ferrovie. Le ferrovie sono molto semplici e standard. Il treno corre lungo la ferrovia e poi si ferma, lascia alcune persone e ne prende altre e poi riparte fino alla stazione successiva. Proprio come i treni, si è soliti pensare ai processi aziendali nello stesso modo: diciamo che il processo di approvazione delle fatture segue una logica particolare e avviene all'interno di un unico treno - il software di approvazione delle fatture.
Tuttavia, questa idea non funziona per la stragrande maggioranza dei processi, che si svolgono in modo molto diverso da una logica ferroviaria diretta. Si presume che ci sia una struttura e una logica nelle cose, ma in realtà la maggior parte dei processi sono complessi, non seguono una logica particolare e presentano molte variazioni ogni volta che vengono eseguiti.
Vediamo questo esempio. Un team di assistenza clienti riceve centinaia di migliaia di ticket su migliaia di prodotti e servizi diversi in decine di regioni diverse. In questo scenario, sono certamente coinvolti molti processi diversi. Per un determinato prodotto, il dipendente dovrà accedere a un determinato sistema e controllare alcuni dettagli e recuperare le informazioni necessarie da contratti, database, rapporti sui clienti, ecc. Questi processi possono coinvolgere da decine a centinaia di applicazioni aziendali diverse. Questo percorso può essere diverso ogni volta per ogni singolo prodotto o servizio.
Il 90% del lavoro viene svolto al di fuori del sistema IT principale.
Diverse funzioni come la finanza e la contabilità, le paghe e gli approvvigionamenti hanno sistemi IT di base che utilizzano per gestire le attività aziendali quotidiane. Può trattarsi di una piattaforma di assistenza clienti come Zendesk, di una piattaforma CRM come HubSpot o di un software ERP come Oracle. Si ritiene che la maggior parte del lavoro venga svolta lì e quindi le attività di process mapping e process mining vengono solitamente svolte solo all'interno di questi sistemi IT principali. Tuttavia, circa il 90% del processo avviene al di fuori del sistema principale e solo il restante 10% viene svolto direttamente all'interno del sistema principale.
La realtà colpisce in modo diverso
A titolo di esempio, consideriamo il tipico team Finance. Con un'approssimazione approssimativa, la suddivisione del tempo di lavoro è la seguente: circa il 30% del tempo viene dedicato a Microsoft Teams, il 30% a strumenti di comunicazione come Outlook, il 30% a Excel e solo il 10% al sistema principale Oracle. Le operazioni svolte sul sistema principale sono sempre molto semplici, veloci e spesso altamente automatizzate, quindi non richiedono molto tempo.
In un esempio di approvazione di una fattura, si riceve la fattura, la si esamina in base a un processo piuttosto semplice e definito e la si approva, il tutto in pochi minuti. Tuttavia, ci vuole molto più tempo quando si deve uscire dal sistema principale e utilizzare altri strumenti e applicazioni. Ad esempio, se c'è una fattura complicata e si deve chiedere al proprio manager, scrivere un'e-mail, inviarla e attendere la risposta può rallentare notevolmente il processo. Il pulsante per l'approvazione della fattura richiede solo 2 secondi nel sistema principale, ma le e-mail da entrambe le parti, considerando il tempo di attesa, potrebbero richiedere un giorno intero in totale.
Perché il sito tradizionale process mining deve essere trasformato?
Process mining è come una lotteria di cui si conosce solo uno dei numeri e gli altri 9 sono sconosciuti. È possibile ottenere una comprensione limitata del processo e della conformità e impostare le regole, ma su una scala più ampia si tratta di un sacco di congetture. Questo vale soprattutto per i processi ad alta intensità di lavoro, con molte piccole attività che richiedono un lavoro esterno al sistema principale.
Workfellow considera in modo olistico il modo in cui il business viene eseguito, non concentrandosi solo sui singoli eventi del sistema IT. La sua analisi mira a rispondere a sfide quali: Di quanta capacità abbiamo bisogno per gestire le nostre operazioni? Quanto tempo viene dedicato a ciascun sistema IT? Quali sistemi IT potrebbero essere sostituiti? Quali sistemi dovrebbero essere utilizzati maggiormente per aumentare l'efficienza? Quali nuovi sistemi dovrebbero essere integrati? Workfellow guarda all'azienda in modo olistico, fornendo ciò che ci si aspetta da process mining e andando ben oltre.
Perché task mining non è sufficiente a coprire le carenze di process mining?
Se process mining non è in grado di ottenere visibilità sui compiti, task mining sembra essere un modo ragionevole per coprire le sue carenze. Ma è così?
Task mining è nato inizialmente con l'obiettivo di monitorare e sorvegliare i dipendenti. È utilizzato soprattutto dai team leader che vogliono monitorare le prestazioni dei loro team e l'efficienza del loro lavoro. Tuttavia, task mining non riesce a comprendere l'intero processo e a capire come realizzare la trasformazione dei processi.
Task mining è in grado di fornire dati su quanto tempo le persone hanno trascorso su SAP, Excel o altre applicazioni. Tuttavia, non riesce a capire cosa le persone hanno fatto e perché erano lì, in quale processo erano impegnate e su quali transazioni stavano lavorando. Task mining può solo dire se il lavoro è stato efficiente in base a ciò che la persona stava facendo al computer, ma non se è stato veramente produttivo.
Efficienza ≠ produttività. Un dipendente può essere molto efficiente e, ad esempio, digitare molto velocemente, costruire velocemente le e-mail e svolgere tutti i tipi di compiti in modo altamente efficiente. Tuttavia, questo non dice nulla su quanto lavoro prezioso abbia svolto o su quanto sia stato produttivo. Questo accade quando si comprende solo il fattore tempo, mentre la comprensione del livello di transazione viene abbandonata.
Workfellow aiuta a tracciare i processi end-to-end
Process mining è ottimo per i processi eseguiti in sistemi come SAP, ad esempio. Tuttavia, anche le funzioni più incentrate su SAP avranno altri sistemi, software e applicazioni coinvolti.
Qualunque sia il panorama e il caos dell'IT, che si tratti di sistemi personalizzati, processi frammentati o paesaggi complessi, Workfellowè in grado di mappare la realtà dei processi. Work API è in grado di mappare la realtà dei processi. Process mining può vedere il 10% del processo - le parti che vengono eseguite nel sistema IT principale, e Workfellow può vedere questo 10% e anche il restante 90% .
