El trabajo nunca es sencillo y nunca se realiza dentro de un único sistema informático o aplicación empresarial. Intente recordar su última jornada laboral: ¿cuántas pestañas diferentes tuvo que abrir? ¿Cuántos sistemas informáticos -software, bases de datos y plataformas- ha tenido que utilizar? Un trabajador de cuello blanco medio tiene docenas de documentos, portales de terceros, aplicaciones o sitios web gubernamentales que utiliza para realizar sus tareas cotidianas.
¿Procesos = ferrocarriles?
La antigua forma de concebir los procesos ha sido como la de los ferrocarriles. Los ferrocarriles son muy sencillos y estándar. El tren circula por la vía férrea y luego se detiene, deja a algunas personas y recoge a otras y vuelve a circular hasta la siguiente estación. Al igual que los trenes, la gente solía pensar en los procesos empresariales de la misma manera: digamos que el proceso de aprobación de facturas sigue una lógica particular y ocurre dentro de un único tren: el software de aprobación de facturas.
Sin embargo, esa idea no funciona para la inmensa mayoría de los procesos, que se alejan mucho de una lógica ferroviaria directa. Suponemos que las cosas tienen una estructura y una lógica, pero en realidad la mayoría de los procesos son complejos, no siguen ninguna lógica concreta y presentan muchas variaciones cada vez que se ejecutan.
Veamos este ejemplo. Un equipo de atención al cliente recibe cientos de miles de tickets de clientes sobre miles de productos y servicios diferentes en decenas de regiones distintas. En este escenario, hay sin duda muchos procesos diferentes implicados. Para un determinado producto, el empleado tendrá que ir a un determinado sistema y comprobar ciertos detalles y recuperar la información necesaria de contratos, bases de datos, informes de clientes, etc. Estos procesos pueden implicar de decenas a cientos de aplicaciones empresariales diferentes. Este camino puede ser diferente cada vez para cada producto o servicio.
El 90% del trabajo se realiza fuera del sistema informático central
Diferentes funciones, como finanzas y contabilidad, nóminas y compras, tienen sistemas informáticos básicos que utilizan para gestionar las actividades empresariales diarias. Puede tratarse de una plataforma de atención al cliente como Zendesk, una plataforma CRM como HubSpot o un software ERP como Oracle. Se cree que la mayor parte del trabajo se realiza supuestamente allí y, por lo tanto, las actividades de process mapping y minería de procesos suelen realizarse únicamente dentro de estos sistemas informáticos principales. Sin embargo, alrededor del 90% del proceso ocurre fuera de ese sistema principal, y solo el 10% restante se realiza directamente dentro del sistema principal.
La realidad golpea diferente
Como ejemplo, veamos el típico equipo de Finanzas. Una aproximación nos llevaría a la siguiente división del tiempo de trabajo: alrededor del 30% del tiempo se dedica a Microsoft Teams, el 30% a herramientas de comunicación como Outlook, el 30% a Excel y sólo el 10% al sistema principal Oracle. Lo que se hace en el sistema principal es siempre muy sencillo, rápido y a menudo muy automatizado, por lo que no lleva mucho tiempo.
En un ejemplo de aprobación de facturas, uno recibiría la factura, la investigaría basándose en un proceso bastante sencillo y establecido, y la aprobaría, todo ello en unos pocos minutos. Sin embargo, se tarda mucho más cuando hay que salir del sistema central y utilizar otras herramientas y aplicaciones. Por ejemplo, si hay una factura complicada y tienes que preguntar a tu gestor sobre ella, escribir un correo electrónico, enviarlo y esperar la respuesta es lo que puede ralentizar el proceso considerablemente. El botón real para aprobar la factura sólo tarda 2 segundos en el sistema central, pero los correos electrónicos de ambas partes, teniendo en cuenta el tiempo de espera, pueden tardar hasta un día entero en total.
¿Por qué es necesario transformar la web tradicional minería de procesos ?
minería de procesos es como una lotería en la que sólo conoces 1 de los números y los otros 9 son desconocidos. Se puede tener un conocimiento limitado del proceso y de su cumplimiento y establecer las reglas, pero a gran escala serían muchas conjeturas. Esto es especialmente cierto para los procesos intensivos en trabajo con muchas tareas pequeñas que requieren trabajo fuera del sistema central.
Workfellow examina de forma holística cómo se ejecuta el negocio, sin centrarse únicamente en eventos individuales del sistema informático. Su análisis pretende responder a retos como: ¿Cuánta capacidad necesitamos para llevar a cabo nuestras operaciones? ¿Cuánto tiempo se dedica a cada sistema informático? ¿Qué sistemas informáticos deberían sustituirse? ¿Qué sistemas deberían utilizarse más para impulsar la eficiencia? ¿Qué nuevos sistemas deberían integrarse? Workfellow contempla la empresa de forma holística, ofreciendo lo que se espera de minería de procesos y yendo mucho más allá.
¿Por qué task mining no es suficiente para cubrir las deficiencias de minería de procesos?
Si el minería de procesos no es capaz de obtener visibilidad sobre las tareas, task mining parece una forma razonable de cubrir las carencias de la misma. Pero, ¿es así?
Task mining nació inicialmente con el objetivo de supervisar y vigilar a los empleados. Lo utilizan especialmente los jefes de equipo que quieren supervisar el rendimiento de sus equipos y la eficacia con la que trabajan. Sin embargo, task mining no llega a comprender todo el proceso ni a entender cómo hacer la transformación de procesos.
Task mining puede proporcionar datos sobre cuánto tiempo han pasado las personas en SAP o Excel u otras aplicaciones. Sin embargo, no consigue entender qué hacían las personas y por qué estaban allí, en qué proceso participaban y en qué transacciones trabajaban. Task mining sólo puede decir si el trabajo era eficiente basándose en lo que la persona hacía en el ordenador, pero no si era realmente productivo.
Eficiencia ≠ productividad. Un empleado puede ser realmente eficiente y, por ejemplo, teclear muy rápido, construir correos electrónicos rápidamente y hacer todo tipo de tareas con gran eficiencia. Sin embargo, eso no dice nada sobre la cantidad de trabajo valioso que ha realizado o lo productivo que ha sido. Esto ocurre cuando sólo se comprende el factor tiempo, mientras que se deja de lado la comprensión a nivel de transacción.
Workfellow ayuda a seguir los procesos de principio a fin
minería de procesos es muy bueno para los procesos que se realizan en sistemas como SAP, por ejemplo. Sin embargo, incluso las funciones más centradas en SAP tendrán algunos otros sistemas, software y aplicaciones implicados.
Sea cual sea el panorama y el caos informáticos, ya se trate de sistemas personalizados, procesos fragmentados o panoramas complejos, Workfellow's Work API puede cartografiar la realidad de los procesos. minería de procesos puede ver el 10% del proceso, es decir, las partes que se realizan en el sistema informático central, y Workfellow puede ver este 10% y también el 90% restante .
