Le travail n'est jamais simple et n'est jamais effectué au sein d'un seul système informatique ou d'une seule application commerciale. Essayez de vous remémorer votre dernière journée de travail : combien d'onglets différents avez-vous dû ouvrir ? Combien de systèmes informatiques - logiciels, bases de données et plateformes - avez-vous dû utiliser ? Un col blanc moyen dispose de dizaines de documents, de portails tiers, d'applications ou de sites web gouvernementaux qu'il utilise pour accomplir ses tâches quotidiennes.
Processus = chemins de fer ?
L'ancienne façon de concevoir les processus était semblable à celle des chemins de fer. Les chemins de fer sont très simples et standard. Le train circule le long de la voie ferrée, puis s'arrête, laisse certaines personnes et en prend d'autres, puis repart jusqu'à la gare suivante. Tout comme les trains, les gens avaient l'habitude de penser aux processus d'entreprise de la même manière : disons que le processus d'approbation des factures suit une logique particulière et se déroule à l'intérieur d'un seul train - le logiciel d'approbation des factures.
Cependant, cette idée ne fonctionne pas pour la grande majorité des processus qui se déroulent très différemment d'une logique ferroviaire directe. Nous partons du principe qu'il existe une structure et une logique, mais en réalité, la plupart des processus sont complexes, ne suivent aucune logique particulière et présentent de nombreuses variations à chaque fois qu'ils sont exécutés.
Prenons l'exemple suivant. Une équipe de service clientèle reçoit des centaines de milliers de tickets concernant des milliers de produits et services différents dans des dizaines de régions différentes. Dans ce scénario, de nombreux processus différents sont certainement impliqués. Pour un certain produit, l'employé devra se rendre dans un certain système, vérifier certains détails et extraire les informations nécessaires des contrats, des bases de données, des rapports sur les clients, etc. Ces processus peuvent impliquer des dizaines, voire des centaines d'applications commerciales différentes. Ces processus peuvent impliquer des dizaines, voire des centaines d'applications commerciales différentes. Ce parcours peut être différent à chaque fois pour chaque produit ou service.
90% du travail se fait en dehors du système informatique central
Différentes fonctions comme la finance et la comptabilité, la paie et l'approvisionnement ont des systèmes informatiques de base qu'elles utilisent pour gérer les activités quotidiennes de l'entreprise. Il peut s'agir d'une plateforme de service à la clientèle comme Zendesk, d'une plateforme CRM comme HubSpot ou d'un logiciel ERP comme Oracle. On pense que c'est là que se fait l'essentiel du travail, et c'est pourquoi les activités process mapping et process mining ne sont généralement réalisées que dans ces systèmes informatiques principaux. Cependant, environ 90 % du processus se déroule en dehors de ce système central, et seuls les 10 % restants sont réalisés directement au sein du système principal.
La réalité est différente
Prenons l'exemple d'une équipe financière type. Une approximation grossière nous amènerait à la répartition suivante du temps de travail : environ 30 % du temps est passé sur Microsoft Teams, 30 % sur des outils de communication comme Outlook, 30 % sur Excel et seulement 10 % sur le système principal Oracle. Ce qui est fait sur le système principal est toujours très simple, rapide et souvent hautement automatisé, et ne prend donc pas beaucoup de temps.
Dans l'exemple de l'approbation d'une facture, on reçoit la facture, on l'examine sur la base d'un processus assez simple et défini, et on l'approuve - le tout en quelques minutes. Cependant, cela prend beaucoup plus de temps lorsque l'on doit quitter le système principal et utiliser d'autres outils et applications. Par exemple, s'il s'agit d'une facture délicate et que vous devez interroger votre responsable, le fait d'écrire un courriel, de l'envoyer et d'attendre la réponse risque de ralentir considérablement le processus. Le bouton d'approbation de la facture ne prend que 2 secondes dans le système central, mais les courriels des deux parties, compte tenu du temps d'attente, peuvent prendre jusqu'à une journée entière au total.
Pourquoi le site traditionnel process mining doit-il être transformé ?
Process mining est comme une loterie dont vous ne connaissez qu'un seul des numéros et dont les neuf autres sont inconnus. Vous pouvez avoir une compréhension limitée du processus et de la conformité et établir les règles, mais il s'agirait d'un travail de conjecture à plus grande échelle. Cela est particulièrement vrai pour les processus à forte intensité de travail comportant de nombreuses petites tâches qui nécessitent un travail en dehors du système principal.
Workfellow examine de manière globale la façon dont les activités sont exécutées, sans se concentrer uniquement sur les événements individuels des systèmes informatiques. Son analyse vise à répondre à des questions telles que : "Quelle est la capacité dont nous avons besoin pour mener à bien nos opérations ? De quelle capacité avons-nous besoin pour mener à bien nos opérations ? Combien de temps est consacré à chaque système informatique ? Quels sont les systèmes informatiques qu'il pourrait être nécessaire de remplacer ? Quels systèmes devraient être utilisés davantage pour améliorer l'efficacité ? Quels sont les nouveaux systèmes à intégrer ? Workfellow considère l'entreprise de manière holistique, en fournissant ce que l'on attend de process mining et en allant bien au-delà.
Pourquoi task mining ne suffit-il pas à combler les lacunes de process mining?
Si le site process mining n'est pas en mesure d'avoir une visibilité sur les tâches, il semble qu'il s'agisse d'un moyen raisonnable de couvrir les lacunes du système, task mining semble être un moyen raisonnable de combler ses lacunes. Mais est-ce bien le cas ?
Task mining a été créé à l'origine dans le but de contrôler et de surveiller les employés. Il est particulièrement utilisé par les chefs d'équipe qui souhaitent contrôler les performances de leurs équipes et l'efficacité de leur travail. Cependant, task mining ne parvient pas à comprendre l'ensemble du processus et à comprendre comment procéder à la transformation du processus.
Task mining peut fournir des données sur le temps passé sur SAP, Excel ou d'autres applications. Cependant, il ne permet pas de comprendre ce que les gens ont fait et pourquoi ils étaient là, dans quel processus ils étaient engagés et sur quelles transactions ils travaillaient. Task mining peut seulement dire si le travail était efficace sur la base de ce que la personne faisait sur l'ordinateur, mais pas s'il était réellement productif.
Efficacité ≠ productivité. Un employé peut être très efficace et, par exemple, taper très vite, rédiger rapidement des courriels et effectuer toutes sortes de tâches avec une grande efficacité. Cependant, cela ne dit rien sur la valeur du travail qu'il a accompli ou sur sa productivité. C'est ce qui se produit lorsque l'on ne comprend que le facteur temps et que l'on laisse de côté la compréhension au niveau de la transaction.
Workfellow permet de suivre les processus de bout en bout
Process mining est très bien pour les processus qui sont réalisés dans des systèmes comme SAP, par exemple. Cependant, même les fonctions les plus centrées sur SAP impliqueront d'autres systèmes, logiciels et applications.
Quel que soit le paysage informatique et le chaos dans lequel vous vous trouvez - qu'il s'agisse de systèmes personnalisés, de processus fragmentés ou de paysages complexes - Workfellow's Work API peut cartographier la réalité des processus. Process mining peut voir 10 % du processus - les parties qui sont réalisées dans le système informatique central, et Workfellow peut voir ces 10 % ainsi que les 90 % restants .
